A fala é do professor da Fundação Dom Cabral, José Leonardo de Araújo, que esteve na Associação Comercial de Santos nesta terça-feira (6)
Fonte: Assessoria de imprensa ACS
“Vai ganhar o jogo a empresa que oferecer melhores experiências, aquela centrada no cliente, com conceito multicanal, plataformas online, que entrega conteúdo. Enfim, aquela que entende a jornada do cliente”. A fala é do professor da Fundação Dom Cabral, José Leonardo de Araújo, que esteve nesta terça-feira (6) na Associação Comercial de Santos, onde ministrou palestra no 4º Dialogo com Empresários da Baixada Santista.
Com o tema Empresas Centradas no Cliente, o evento, realizado numa parceria entre a ACS e a Fundação Dom Cabral, abordou tópicos como: experiência do cliente e customer centricity; valor do cliente; e mudança do centro de gravidade do negócio.
Segundo o palestrante, a maior parte das empresas tem foco em produtos, as metas são produtos, a apuração de resultado é voltada para o produto. Porém, para que as empresas prosperem, é necessária uma transformação: a mudança do foco no produto para o cliente.
“Estamos na época da transformação digital, que força as empresas a terem seu centro voltado para o cliente, o chamado customer centricity. Para que essa mudança ocorra, o primeiro passo é mudar a cultura e entender que o foco deve ser outro: gerenciar bem a experiência do cliente”.
Conforme a palestra, no mundo atual, 4.0, cada vez mais as empresas vão vencer pela entrega de experiências e não pelo produto. Isso porque, segundo Araújo, com a tecnologia, a qualidade dos produtos começa a ser nivelada.
“Então, vai ganhar o jogo a empresa que oferecer melhores experiências, que entregar conteúdo, que pega a jornada do cliente e entende essa jornada. A tecnologia, a inteligência artificial, ajuda muito reduzir custos, mas nem sempre isso significa a melhor experiência para o cliente”.
Valor da empresa
Como resultado dessa mudança, com o foco voltado para o cliente, está o aumento do valor da empresa. Isso ocorre porque, uma vez que o cliente se torna o centro do negócio, a tendência é que aumente o valor da empresa em médio e longo prazos. “O valor de uma empresa se mede pela sua carteira de clientes e outros ativos que ela tem. Isso porque os clientes tendem a ser mais fieis, a aumentar suas receitas com empresa à medida que sentem que a empresa está gerenciando bem sua experiência”, explicou Araújo.
Outro passo importante para que as empresas alcancem o sucesso é criar novos processos e trazer o cliente para participar deles.
“Abrir dados, instalar plataformas de acesso, aproximar o cliente, o que chamamos de cocriação de valor. O ideal é ter muita tecnologia de informação para entender cada vez mais o cliente”.
E o terceiro e último importante passo para o sucesso seria, segundo o palestrante, a inovação, usando pessoas para que elas se coloquem no lugar do cliente.
“Como exemplo, posso citar a Apple, que faz excelentes produtos, mas que também tem esse conceito de dar atenção ao cliente. Ela tem os melhores produtos e atende bem milhões de pessoas em seu call center, por exemplo”.
Sobre o palestrante
José Leonardo de Araújo é professor e pesquisador associado da FDC; palestrante nos temas proatividade de mercado, marketing proativo e inovação; gerente do Programa Pós-MBA FDC em parceria com a Kellog School Of Management, 2009-2011; membro do Conselho de Administração da Hydronorth S/A, 2010-2013; executivo do Grupo Localiza, ocupando funções gerenciais nas áreas de Franchising, Marketing, Comunicação Empresarial, Vendas e Serviços ao Cliente, 1988-2003.
