Carolina Marcelino (cmarcelino@brasileconomico.com.br)
# Ferramenta facilita e torna mais rápida a resposta das empresas às demandas do cliente.
O consumidor encontrou na internet um novo meio de levar a vida. É na rede que o cliente pesquisa, compra, paga e reclama. Tais reclamações invadiram o Facebook e o Twitter. Diante disso, as empresas passaram a criar contas e perfis nesses sites. Porém, a quantidade de informações é tanta que ficou difícil acompanhar.
Foi aí que a NeoAssist teve a ideia de criar uma ferramenta que pudesse ajudar as companhias a agilizar o processo de resposta das reclamações: o PA de Redes Sociais (Posição de Atendimento).
O diretor de vendas da empresa, Albert Deweik, explica que quase todas as grandes empresas possuem perfil em alguma rede social. Com a ferramenta deles, se uma dessas companhias for citada, seja com uma reclamação ou um elogio, ela já fica sabendo através de um aviso.
A NeoAssist é especialista em desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao consumidor. Por isso, a empresa monitora as tendências e as necessidades dos clientes.
Para facilitar e otimizar o processo, foi fechada uma parceria com o Reclame Aqui, maior portal de atendimento de consumidor do país.
"Se você consumidor fizer uma reclamação no Reclame Aqui, no Twitter ou no Facebook, a empresa saberá automaticamente e agilizará o processo de resolução", explicou Deweik.
E a ferramenta vai além. Se um mesmo cliente manda um e-mail para uma marca e depois faz a mesma queixa no perfil dela, a companhia saberá que se trata da mesma pessoa.
"Às vezes, um consumidor é mal tratado no call center ou ignorado por e-mail. Então, ele recorre a outra forma de reclamação. Isso servirá para a empresa identificar onde está o seu problema de comunicação", explica o diretor de vendas.
Além de ajudar o consumidor, esse novo trabalho vai gerar economia para as empresas. "Isso pode minimizar os problemas e trazer soluções em prol da recuperação de sua boa reputação junto ao consumidor", afirma o porta-voz de vendas da NeoAssist.
De acordo com o criador do Reclame Aqui, Mauricio Vargas, 67% das reclamações que são postadas no site do Reclame Aqui são relacionadas à falta de informação ao usuário.
A NeoAssist já colocou no mercado uma outra ferramenta que é o Auto Atendimento. Nela, o consumidor consegue fugir dos chats, que podem tomar o tempo do cliente, e também das dúvidas frequentes, que nem sempre trazem as respostas desejadas.
No Auto Atendimento, o consumidor coloca sua dúvida e por meio das palavras chaves, o próprio sistema gera uma resposta automática. Cerca de 300 empresas já aderiram a essa ferramenta.
"Essa plataforma é exclusiva nossa. Tanto o Auto Atendimento como o PA de Redes Sociais é destinado para a melhoria dos serviços fornecidos pelas empresas pela internet", argumenta Deweik.
Em torno de 80% das empresas que aderiram à nova ferramenta trabalham são de e-commerce, setor cujo faturamento anual triplicou entre 2008 e 2012. Em 2008, foram movimentados R$ 8,2 bilhões e neste ano a previsão é de chegar a R$ 25 bilhões, o que também representará expansão superior a 40% em relação aos R$ 18,7 bilhões do ano passado.
O boom de vendas é acompanhado pelo boom de reclamações. Em 2011, as queixas contra empresas de e-commerce recebidas pela Fundação Procon- SP aumentaram em 87% na comparação com 2010.
Fonte: Brasil Econômico - 13/7/2012
