Roberta Rossetto - Jornalista e sócia da Coworkers mídias sociais
Cada dia mais e mais empresas estão atuando em redes sociais, seja através de uma fanpage, de um blog ou uma rede social proprietária. E os consumidores, cada vez em maior número, seguem empresas.
Mas por que os consumidores, que usam as redes sociais predominantemente para se relacionar com amigos e familiares, começam a seguir empresas? Há dezenas de "achismos" para responder essa questão.
Portanto, o melhor a fazer é apoiar-se numa pesquisa. E vamos para uma da IBM, feita com 1.000 consumidores e 350 empresas. Os resultados revelam algo intrigante, pois as empresas acreditam em algo bem diferente do que respondem seus consumidores. A percepção da realidade não equivale à realidade.
As empresas acham que quem as segue nas redes sociais quer, em primeiro lugar (73%), conhecer novos produtos/serviços. Em segundo (71%), buscam informações gerais sobre a empresa e produtos.
Seguem-se, na ordem, emitir opinião sobre um produto/serviço e obter informações exclusivas. Numa lista de 10, as duas últimas respostas seriam a vontade de comprar e de obter descontos.
E com a palavra, o consumidor. Por que você segue uma empresa nas redes sociais? No topo das respostas, para obter algum desconto (61%) e por querer comprar (55%). Sim, as últimas razões para os executivos são as primeiras para os consumidores. Há um gap entre a visão de ambos, expectativas diversas e possivelmente frustradas.
Claro que os consumidores querem conhecer novos produtos - mas essa resposta (a número 1 dos empresários) só aparece em sexto entre os consumidores. Opinar sobre novos produtos? A terceira dos empresários é a sétima dos consumidores.
E a terceira dos consumidores, "para ler avaliações de produtos", algo que faz parte do processo de compra, é a quinta das empresas. Pelo lado do consumidor, o que se conclui é que ele é pragmático.
Ele quer se relacionar com empresas, mas o faz porque tem intenção de comprar, porque quer vantagens nessa compra e também porque quer saber o que é é dito sobre um determinado produto antes de bater o martelo e desembolsar seu dinheiro.
Pelo lado da empresa, estratégias de comunicação nas redes sociais são traçadas imaginando que, do outro lado, há alguém buscando conhecimento e experiência, alguém que quer opinar e se sentir parte de "uma comunidade" onde os afins se encontram.
O consumidor quer interagir com a empresa, mas precisa sentir que isso ocorre em seu benefício, seja na forma de um cupom de desconto, de uma promoção exclusiva, de um informe em primeira mão sobre uma liquidação que vem por aí, de um produto exclusivo que só ele, fiel seguidor da empresa, poderá comprar.
Se isso ocorre, chances maiores há de que ele, em troca, opine sobre produtos, referencie uma marca, saia em defesa da empresa quando alguém a critica, critique e dê ideias de produtos.
Mas, apesar da visão distorcida entre as duas pontas, a notícia contida nessa pesquisa é boa. Saber que o internauta quer fazer uma transação com a empresa se traduz por monetizar as mídias sociais. É tudo o que as empresas querem, pois há aí uma fronteira nova a ser explorada.
Não é à toa que crescem no mercado os conceitos de Social CRM e de Social Commerce. Temas que vamos abordar nos próximos artigos.
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Roberto Rossetto é jornalista e sócia da Coworkers mídias sociais
Fonte: Brasil Econômico - 23/1/2013
