A confiança nos bancos caiu 44% em 2010, na média global. No entanto, o Brasil aponta resultados diferentes. Segundo o estudo "A New Era of Costumer Expectation", apenas 18% dos consumidores disseram que acreditam menos nos bancos e 33%, que confiam mais nas instituições financeiras.
Por outro lado, os brasileiros se mostram bastante infiéis em relação aos bancos. Enquanto na média global 59% dos consumidores possuem contas em dois ou mais bancos, no Brasil, esse índice é de 66%. "Essa situação se explica num primeiro momento por fatores históricos, onde tanto o advento da conta-salário quanto o processo de consolidação dos grande bancos acabaram fazendo com que as pessoas, naturalmente, tivessem contas abertas em vários bancos", explicou o sócio de consultoria para o mercado financeiro da Ernst & Young Terco, Rodrigo Dantas e Silva.
Além disso, 47% dos brasileiros já pensaram em trocar ou planejam trocar de bancos. "O desafio para os bancos fica ainda mais complexo, porque os clientes não fecham as contas antigas, mas simplesmente mudam seu banco de preferência. Como a mudança é comportamental e não necessariamente explícita, a gestão dos bancos precisa ser muita mais sofisticada para poder atuar de maneira efetiva", disse o sócio.
Segundo o estudo, para 48% dos consumidores de todo o mundo, a qualidade dos serviços é o principal motivo que os fazem pensar em trocar de instituição. Em seguida aparece os preços, apontado por 43% dos consumdores como principal motivo para a mudança.
Crise e confiança
De acordo com Dantas, os índices de confiança caíram de forma significativa nos países mais afetados pela crise financeira de 2008. "Nos EUA, por exemplo, 55% dos entrevistados acreditavam menos em seus bancos em 2010 do que no ano anterior. Na Europa, o Reino Unido viu a maior queda da confiança dos consumidores: 63% disseram não confiar mais em seus bancos. Isso é reflexo direto das dificuldades de instituições financeiras nesses países", afirmou.
Já nos mercados emergentes, que sentiram menos os efeitos da crise, a percepção foi contrária. Na Índia, por exemplo, 75% dos entrevistados disseram que, em 2010, confiavam mais em seus bancos do que em 2009. "Nos mercados emergentes, onde os efeitos foram menos sentidos, a confiança no setor foi reforçada", explicou o executivo da Ernst & Young. Ele ainda afirmou que, no Brasil, essa situação provavelmente se repetirá, neste novo cenário de "turbulência global".
Imagem é mais importante
Ainda segundo o estudo, a imagem e a reputação da instituição financeira são os fatores mais importantes para que os consumidores tenham confiança no banco. Uma marca forte é particularmente importante em mercados como a Índia, América Latina e África do Sul.
Oferecer serviços personalizados, de forma efetiva, é uma forma de fortalecer a relação com o consumidor. Internet banking e caixas eletrônicos, por exemplo, são ferramentas mais aprovadas pelos clientes atualmente, com 83% e 79% de respostas positivas, respectivamente. Já as centrais de atendimento agradam apenas 44% dos consumidores.
"No Brasil, todas as principais instituições têm marcas fortes, para realmente se diferenciarem e terem vantagens competitivas relevantes, as instituições precisam se 'reconectar' com sua base de consumidores, melhorando sua experiência em todas as operações bancárias", concluiu Dantas.
Estudo
A pesquisa foi realizada com mais de 20,5 mil consumidores de bancos de varejo, com o objetivo de avaliar o que pauta as relações com seus bancos.
Fonte: Uol Notícias - 16/8/2011
